Почему развития навыков персонала не достаточно

2010 г

Сегодня при обучении сотрудников много внимания уделяется развитию конкретных навыков.

При этом, не все демонстрируют эти навыки после тренинга, а многие их теряют по истечении определенного времени. Почему это происходит?

Можно сравнить обучение навыкам с внедрением определенных программ и алгоритмов в операционную систему компьютера. Если система слабая или уже перегружена большим количеством других активных программ, новое внедрение не сработает. Так и с человеком, если сотрудника компании направляют на обучение по развитию навыков клиентоориентированности, а он находится, например, в удрученном состоянии и не может быть внимательным к другим людям, обучение, скорее всего, пройдет даром. Или другой, более распространенный пример: многие проходили тренинги по ораторской речи или по влиянию на других людей — а вот результаты после обучения демонстрируют не все.

Между тем, если человек внутренне находится в состоянии внимания и открытости, он продемонстрирует (без специального обучения) и навыки клиентоориентированности и навыки влияния на людей, кроме того выступит перед аудиторией с максимальным успехом, не говоря уже о других проявлениях навыков, влияющих на эффективность.

Т.е., можно учиться не тому, как себя вести, а тому, как себя чувствовать внутри, чтобы поведение было соответствующим.

Большая часть бизнес-тренингов, существующих сегодня на рынке, предлагает только навыковое обучение (не считая теорию), хотя отдельные тренинги включают в себя аспекты управления внутренним состоянием, но это скорее исключение из правил. По моему ощущению, не за навыковым обучением будущее образования (и не только в бизнес-сфере), а за более тонкой категорией — управлением внутренним состоянием человека. Когда-то примерно то же самое говорили о теоретических знаниях. И здесь важно помнить о том, что одно не исключает другое. И теория и внутреннее состояние может быть основой для проявления определенного поведения, эффективного в бизнесе (т.е. навыка). Но если я могу быть эффективным руководителем, это вовсе не значит, что я знаю достаточно теории об эффективном руководстве, но я точно чувствую себя так, как должен чувствовать себя эффективный руководитель. Т.е., внутреннее состояние сказывается на результатах всегда, а вот знание теории вовсе не обязательно.

Иллюстрируя идею о недостаточности навыкового обучения, приведем простой пример. Что будет, если обучить навыку клиентоориентированности не самого эффективного в этом сотрудника?

Для начала предлагаю встать на место человека, который проявляет себя «не клиентоориентированно». Что он чувствует? какие мысли рождают эти чувства? Как это проявляется в действиях?

Картинка может быть, например, такая:

Действия: игнорирование клиентов, коллег или откровенная грубость

Мысли: «я сам по себе, вы сами по себе», «за такие деньги улыбаться я вам не должен», «неужели трудно разобраться — тут же все написано!»

Чувства и эмоции: раздражение или апатия, враждебность, злость, неуважение, неприятие.

Теперь представьте, что для такого сотрудника проведен специальный тренинг по клиентоориентированности. Формально действия, возможно, изменятся, и даже ход мыслей изменится, но незначительно. А вот чувства изменятся в меньшей степени, и с большей долей вероятности в скором времени вернутся к первоначальной точке (и потянут за собой снова те же мысли и те же действия).

Скажите, а Вы способны заметить, когда со словами «здравствуйте, чем я могу помочь?» в магазине продавец посылает Вам невербальное сообщение: «У тебя деньги есть? Покупай быстрее и уходи!». Вот и остальные замечают, хотя не все могут дать осознанное четкое определение той неприятной эмоции, которая рождается в результате такого взаимодействия.

Т.е., эффективность навыкового обучения упирается в «основу», которая, как ни крути, проявляется нежелательными чувствами и эмоциями, направленными на другого человека или объект (даже на задачу, которую необходимо выполнять).

Если мы все-таки говорим об управлении внутренним состоянием человека как о предмете обучения, то появляются вопросы, касающиеся областей развития, которым не принято уделять внимание в бизнес-формате, а именно: те самые эмоции и чувства. Но если статья, которую вы прочитали, хоть немного изменила Ваше мнение о том, что это не такая уж второстепенная область развития с т.з. эффективности сотрудников, то свои выводы Вы сделаете. Возможно, кому-то из моих коллег тренеров придет мысль добавить в свои программы обучения аспекты, связанные с внутренним состоянием человека, а возможно, уважаемые заказчики станут обращать внимание, на каком уровне работает тренинговая программа (теоретические знания, навыки, внутреннее состояние).